# Entrevistas, Redes Sociales

#Entrevista: Diego Coquillat y el Social Media Restauranting

usando el celular en restaurante

Junto a Rosanna Cruz y Michelle de Los Santos realicé una entrevista al consultor, docente y conferencista internacional de Social Media Diego Coquillat quien nos habla de cómo debe ser el correcto uso de las redes sociales específicamente por los restaurantes.

Diego muestra una personalidad fresca dispuesto a compartir sus conocimientos de manera que resulte útil para los restaurantes que deseen gestionar efectivamente su imagen online.

1-       ¿Qué es el Social Media Restauranting o SMR?

Es un concepto que yo creo hace aproximadamente 3 o 4 años. Es un concepto que lo que refleja es un cambio del modelo de los restaurantes. Pasamos de un modelo tradicional donde la única parte importante es la parte gastronómica, es decir el hecho de estar en el restaurante a que hoy en día no solamente tenga valor esa parte, sino que hay una fase inicial que es lo que yo llamo la fase de inspiración donde muchos de los clientes se van a conocer a través de las redes, a través de los buscadores… es decir es muy importante que el restaurante tenga una presencia, tenga una visibilidad en esta fase inicial, porque puede que tengas una excelente gastronomía, que hagas la mejor carne, que tengas la mejor hamburguesa, la mejor pizza, pero que por no tener un buen posicionamiento en esa fase previa de visibilidad en internet que nos lleve a nuestro restaurante luego después de esta fase esta la fase gastronómica, que es la tradicional, y posteriormente está la fase de la reputación online, la obligación por parte del restaurante de abrir sus canales para que sus clientes  puedan compartir su experiencia. Con un objetivo muy claro, que estos clientes satisfechos se conviertan en los vendedores del restaurante, esa es la clave, entonces ya no solamente es importante el modelo gastronómico, sino que ya también es importante el momento previo y el momento posterior y todo esto es lo que conforma el Social Media Restauranting conformando una experiencia gastronómica global

2-      ¿Qué diferencia el SMR del Social Media dirigido a empresas en general?

Su principal diferencia es que se concreta el mensaje. Cuando hablamos de social media, de marketing online hablamos de técnicas muy genéricas que se pueden aplicar a unas empresas y a otras no.  Yo lo que he pretendido es concretar el mensaje con una serie de valores que puedan ser exclusivos para los restaurantes, qué técnicas dentro del social media en general funcionan mejor o que se ha demostrado con casos de éxito que son más interesantes para la hostelería, los restaurantes y el turismo. No me quiero ir a la generalidad de del social media sino que me quiero enfocar en las personas que me siguen y las empresas con las cuales yo colaboro. Los dueños de restaurantes no  quieren hablar del social media, quieren hablar de su caso en particular,  razón por la cual se creó este concepto de Social Media Restauranting.

3-      ¿Qué ventajas le da Twitter a los establecimientos de comida que no le da otra red social actualmente existente?

Para mí, Twitter debe ser la columna vertebral de una estrategia de SMR debe ser el principio y el final. En Twitter hay una serie de ventajas muy importantes, la primera es que es un canal de comunicación directo y veraz. No hay otra forma de llegar a un cliente más rápido que  de una forma autentica y personalizada. Además  en Twitter se integra el contenido, porque podemos poner enlaces de nuestro canal de Youtube, integrar fotografías de Instagram o de cualquiera de las redes que hay en este caso. Se puede entregar el contenido de nuestro blog.

Además Twitter tiene una ventaja muy importante, si lo comparamos por ejemplo con Facebook, en el caso de las páginas de fan de Facebook, al final tú te comunicas casi exclusivamente con el círculo de seguidores que tienes, en este caso el fan tiene que ser quien diga que quiere seguir tu contenido, es una especie de círculo cerrado. En Twitter cualquiera puede ver el contenido, en Facebook si tu no sigues al restaurante no puedes ver el contenido por lo que estamos integrando en esta columna todo el contenido que además es público y lo puede ver cualquier persona. Por eso te digo que cualquiera de las claves que puede llevar un restaurante, para mi tiene que empezar y terminar en Twitter porque creo que es el elemento integrador de toda la estrategia.

4-      ¿Ve a Twitter como una herramienta  para los restaurantes  que se mantendrá en los próximos años o puede ir disminuyendo pronto?

Yo creo que Twitter como todas las herramientas que vemos mirando hacia atrás, se va a transformar porque si lo vemos ahora, vemos que hace 3 años atrás Twitter no era igual. Hay cosas que se han incorporado y otras más que no existen. De hecho incluso, Twitter no nace como una herramienta empresarial, el uso empresarial se le está dando reciente, sí cierto que estas herramientas están aportando para una mayor socialización, es decir darle un valor muy importante al contenido de tu comunidad.

En las redes es muy arriesgado decir que alguna plataforma va a permanecer; estamos viendo cada día redes nuevas, se cambian otras, por lo que considero que es muy arriesgado. Pero sí que creo que Twitter estamos viendo que está  entrando a mercados como la televisión que casi todos los canales tienen la posibilidad de hacer contacto a través de los hashtags, está entrando en mercados donde le es muy difícil a un medio o canal de comunicación en este caso. Yo creo que sí que se va a mantener, se va a transformar y se va a adaptar a los usos que en este caso los usuarios quieran ir haciendo.

5-      ¿Cómo se maneja una mención a la cuenta de la marca con un comentario negativo de tal manera que en vez de perjudicarla la acerque más a sus seguidores? En este sentido, ¿Es mejor usar DM (mensaje directo) o mención pública al usuario?

Lo primero es saber que una mención negativa es normal, los comentarios y las menciones negativa son necesarias, porque le dan veracidad a las positivas, es decir nadie se va a creer que un restaurante con una cantidad de menciones importantes todas sean positivas, por lo cual son necesarias. Siempre puede haber una posibilidad de que alguien se queje, ya sea porque hemos tenido un mal día, la camarera ha tenido un mal día, por lo que sea. Eso es bueno porque le da realidad. El segundo de los aspectos que hay que tener muy en cuenta es que, salvo que sea un insulto que normalmente no se da, no podemos darnos el lujo de no contestar, contestamos todas. Lo tercero es investigar por qué se ha generado esa  mención, normalmente aquella persona que hace un comentario negativo en Twitter, quizás no tanto por la limitación de los caracteres, es preciso. Contratamos con el personal qué ha sucedido si es verdad o no. Pero siempre debemos agradecer al usuario que nos haya trasladado esa información. A partir del momento que sabemos bien lo que ha sucedido y tenemos la versión de nuestro personal vamos a contestar al cliente siempre en la red y si tomamos alguna medida correctora para que no vuelva a suceder el inconveniente lo vamos a trasladar a la red. Vamos a suponer que el helado estaba derretido, vamos a decir en las redes que sencillamente hemos tenido problemas con la nevera, que las medidas para corregir el problema se han hecho. Entonces, a partir de todo esto, ¿Qué es lo que estamos haciendo? Socializar la decisión porque vamos a tener muchas posibilidades de recuperar al cliente ya que realmente hay una cercanía , y sobre todo le estamos demostrando a la comunidad que el cliente nos importa. Cuando hay una mención negativa no solamente debemos pensar en el cliente que la hace sino en toda la comunidad que la lee. Es importante que hagamos todo socialmente, porque en el peor de los casos que no recuperemos al cliente por lo menos estamos dado una imagen de transparencia a nuestra comunidad en Twitter.

También es importante una cosa, salvo casos puntuales, cuando hay una constante de una queja el problema no es de la red social, el problema es de tu restaurante. ¿Cuál es la diferencia frente a 8 o 10 años atrás? Que ahora tienes la posibilidad de saber qué opina tu cliente y poder modificar eso que estás haciendo mal o por lo menos saber que  la percepción de tu cliente no es buena. Eso no lo podías hacer 10 años atrás o te salía bien costoso porque debías contratar a una consultora para que te hiciera un informe. Ahora tienes esta posibilidad de recibir feedback gratuitamente.

6-      ¿Cómo saber cuándo un restaurante debe twittear sobre un tema del momento y cuándo no?

Se puede interactuar cuando este Trending Topic sea del interés de su comunidad, cuando haya un interés por parte de esa comunidad por este contenido.

Un ejemplo, estamos hablando de un restaurante que tiene una comunidad que está ligada a un deporte, puede ser que un hashtag sobre este deporte lo pueda comunicar, si es sobre otras cosas fuera del interés de la comunidad entonces no tiene mucho sentido , porque de lo que se trata es de agregar valor a la comunidad, y los elementos de valor en Twitter están en el contenido.

Cuándo usar un hashtag debe ser el community manager que lo determine o la persona que gestione las redes la persona la que debe identificar aquellos contenidos de valor. Si de paso este contenido están teniendo una popularidad en Twitter pues mejor aún.

7-      ¿Es positivo para una empresa generar Trending Topics de su marca?

Los últimos casos de empresas generando Trending Topic (TT) han sido nefastos. Provocar un TT por parte de un restaurante o cadena es peligroso porque la gente se puede confundir. Y además no vale la pena porque estamos haciendo lo que se viene haciendo hace años y es que la marca hable de la marca. Ahora los que tienen que hablar de tu marca son tus clientes, no lo provoques tú, hay que llevar mucho cuidado con la provocación de Trending Topics o Tweets Patrocinados y sobre todo grandes compañías.

 Tampoco tiene que ser un objetivo muy alarmante el hecho de que  una compañía sea TT porque normalmente son casos excepcionales, o pasa por algo que es buenísimo que es el menor de los casos o pasa por algo malísimo que es el mayor de los casos. La gente así somos. Entonces creo que es mejor de que al final debes ser un Trending en tu comunidad. Para mí un hashtag tiene éxito si tu comunidad lo utiliza, no si lo usa Twitter entero, -si lo usa Twitter entero pues mejor – pero tú tienes que trabajar  para tu comunidad tu comunidad trabajar.

8-      ¿Cómo se transmite de manera efectiva el ánimo de un restaurante a través de Twitter?

Lo primero que debemos tener en cuenta es que detrás de esos avatares, hay personas, y que las personas no quieren oír a empresas, quieren oír a personas, por lo cual es importante que no queramos forzar el lenguaje, porque sino estamos hablando con empresas.

Para ello lo que generalmente se hace es parecer simpáticos. Muchas empresas están utilizando un saludo por la mañana, noticias que puedan interesar la gente, lo que llamamos aquí en España “El buen rollo 2.0” Porque aquí hay una crisis enorme, la gente no va a Twitter para ver lo mismo negativo que ve en televisión, quiere otra versión, cosas positivas. Twitter se está convirtiendo en países como España en una ventana de escape a todo esto horrible que hay y lo que tenemos es que actuar como personas, con “buen rollo” no como empresas

9-   ¿Qué es más importante, el número de seguidores o la fidelización de los mismos?

Yo diría que ni una ni la otra es más importante. Tener mucho es importante y quien lo niegue no sabe de esto, como decía un amigo mío “el tamaño importa”. Es importante porque te va a dar una relevancia en el mercado, un restaurante no es relevante con 100 seguidores sino con 100,000. Pero si tú realmente quieres que esto influya sobre tu cuenta de resultados, si realmente quieres convertirlos en tus clientes y vendedores lo más importante es tener una comunidad en calidad, es decir que vaya con los valores de tu empresa, que te siga, que interactúe y que genere feedback.

Entonces, por una parte la cantidad te da relevancia, una visibilidad, un posicionamiento en el mercado y la calidad de seguidores es la que te da tu negocio, la que te permite convertir eso en clientes y seguidores que es la parte más importante para conseguir un retorno de tu tiempo y tu inversión en las redes.