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Guía para manejar los comentarios negativos de tu marca en redes sociales

indiferente

Entonces tienes tu plan de contenidos cargado de vibra positiva, ves tu perfil lleno de fotos que sólo te sacan sonrisas y…puff llega una notificación de un usuario (o varios) bajando el volumen de tu música feliz con comentario negativo que empaña la imagen perfecta de tu marca. Toda marca en redes sociales debe estar lista para saber cómo reaccionar cuando esto pase y dejar una buena impresión con ese usuario y con los demás que lean esa conversación.

¿Qué hacer? Offline lo que quieras: gritar, reirte, patalear o llorar en una esquina, pero a la hora de responder debes ser cortés y con altura. A continuación algunos tips puntuales dependiendo de la situación, que te ayudarán a saber cuándo y cómo responder a los usuarios que dejan comentarios en tus redes sociales o incluso en tu blog o página web.

3 tipos de comentarios negativos

Problemas individuales. Suelen ser el tipo más común y es al cual debes prestar más atención. Esta es una de las partes fundamentales del buen servicio al cliente de tu manejo de redes sociales. No puedo darte una fórmula mágica pues cada situación puede requerir una respuesta distinta y no recomiendo tener una frase lista para copiar y pegar a todo el que te haga un comentario negativo en redes sociales. Cuando te hacen una mención directa o comentan en tu muro debes siempre considerar responder  lo más pronto posible directamente al usuario mencionando su nombre y agregarle los elementos a continuación que la ocasión amerite:

  1. Agradéceles por haberte escrito/compartido su opinión/haberte contactado
  2. Discúlpate por el inconveniente
  3. Ofrece una solución pública
  4. Si necesitas más información, invítalos a que hablen en conversación privada. Puedes elegir 2 estilos dependiendo de la personalidad de tu marca, agrega algo como:
    1. “…Te estaremos contactado por mensaje privado para tener más detalles”, ó,
    2. “….Contáctanos por mensaje privado/al email X/al teléfono Y para que nos des más detalles de la situación y poder solucionarla”

Críticas generalizadas. Si 2 o más personas se están quejando del mismo problema, es hora de no responder comentario por comentario y crear una respuesta más contundente. Dependiendo de la gravedad del asunto puede funcionarte un post/tweet/imagen o un video del gerente u otra figura adecuada explicando la situación y cómo eso se va a solucionar para que tus clientes actuales y potenciales no vuelvan a enfrentar el problema. Sé amable, no defensivo y sobretodo haz que se note que te importa.

Ojo, una sola respuesta a un problema común no aplica para algunas industrias aunque varios clientes estén enfrentando la misma situación y/o se están dirigiendo a una cuenta especial para servicio al cliente. Marcas de servicios masivos como bancos y empresas de telecomunicaciones por lo general manejan las quejas como comentarios individuales aunque sean críticas generalizadas.

Trolls. Estos son la gente cool del Internet los usuarios que publican comentarios inapropiados buscando provocar, ofender o hablar sin fundamentos sobre tu marca. Pueden hasta hacerlo constantemente y convertirse en dolores de cabeza. Por lo general en estos caso la solución no es ni eliminar los comentarios ni contestar disculpándote, la solución es  comentar con humor si aplica o simplemente ignorarlos. No hay nada que alimente más la creatividad de un troll que una marca que se muestre ofendida y a la defensiva ante sus comentarios. Y al final, tu reacción ante un troll debe ser pensando en tus seguidores no en el troll.

Sean clientes reales o trolls hay elements que no pueden faltar en tu estrategia de manejo de comentarios negativos.

¿Qué más tomar en cuenta cuando te hagan un comentario negativo?

peleas por internet

Escucha y corrige tus errores

Usa las redes sociales como un termómetro gratuito para entender la reputación de tu marca. Observar con atención si existe un problema y corregirlo puede evitar futuros comentarios de ese estilo y mejorar la percepción de las personas. Aprende a aceptar con humildad tus fallos y trabaja en una solución que perdure.

Corta los rumores sin fundamento

Si se acusa a tu marca de algo que no hizo, tienes el derecho de desmentir la información. Un ejemplo es si un usuario de otro pais comenta quejándose de tu marca, puedes informarle que tu cuenta es para fans de tu localidad. Si publicas una infografía con estadísticas que has verificado pero un usuario te acusa de ser falso, puedes hablarle de la fuente de tu información y el cuidado que obtuviste para verificar la data…etc. Pero, si sabes que el usuario tiene la razón:

No niegues información que sabes que es real

Cuando un rumor que sabes que es real se riega, desmentirlo debe ser tu último recurso por más vergonzoso o fuera de lugar que sea. Siempre puede aparecer alguien que tenga imágenes o videos que te desmientan y en ese preciso momento tu credibilidad empieza a caer, y sin credibilidad no hay negocio. Si hiciste algo mal o algún empleado se salió de control, admite tus fallas y crea un plan de acción para seguir hacia adelante.

Elimina o reporta, de ser necesario

En situaciones que las cosas se salgan de control, donde un usuario se torne agresivo contra otros, use malas palabras o se convierta en SPAM para tu marca, es razonable que elimines comentarios y reportes a la red social donde pasó el hecho.  Aquí algunos links que te podrán ayudar con esto:

Crea una comunidad positiva

Cuando creas una comunidad sólida donde reina el buen servicio al cliente tanto offline como online, un buen manejo de las marcas personales de tus colaboradores clave y respondes con buenas vibras los mensajes de las personas, se reduce la cantidad de personas que dejan comentarios negativos.


Al final lo más recomendable es que reinen en ti el sentido común, la inteligencia emocional y las ganas reales de ayudar a tu comunidad a que tengan la mejor experiencia con tu marca.

 

Y tú, ¿cómo has lidiado con comentarios negativos en redes sociales?